Трансаэро и Ростелеком оказались компаниями с наихудшими call-центрами

   Объективка

Все компании на словах уделяют большое внимание сервисным услугам и особому подходу к клиенту. Чтобы доказать этот тезис на практике, издание The Village решило проверить ряд крупных компаний в различных отраслях на предмет быстрого реагирования их колл-центров. Сколько времени клиенту понадобится, чтобы дозвониться до служб поддержки и консультации в банках, турфирмах, авиакомпаниях, и т.д.

Итак, аутсайдерами признаны «Ростелеком» (интернет) и авиаперевозчик «Трансаэро». Целых 17  и 13 минут потребовалось, чтобы, наконец, их работники в «живую», а не по автоответчику взяли трубку и ответили на вопросы клиента. Среди интернет-провайдеров прекрасно сработал «Акадо Телеком» — всего через 30 секунд там уже соединись. А авиакомпании «Аэрофлот» и S7 Airlines также далеко ушли от своего аутсайдера, отреагировав на просьбы дозвонившихся всего через 35 секунд и  1 минуту. Незначительным разрыв во времени оказался у банков, мобильных операторов и интернет-магазинов. Наибольшую эффективность показали туристические фирмы Touristik, Tez Tour и Coral Travel, которые быстрее всех в течение не более 35 секунд соединились с клиентом.

По словам гендиректора колл-центра «Телеконтакт» Дениса Садовского, каждая компания планирует число операторов в зависимости от количества и времени поступающих звонков. Но в данный момент сокращения затронули и сервисные службы колл-центров. Компании стараются сэкономить для сохранения своей прибыльности и минимизации издержек.

Садовский также отметил, что если оператор отвечает на звонок клиента в течение 10 секунд – это идеальный вариант, до 40 секунд – очень хороший.